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As soluções inovadoras da ManageEngine ajudaram a eStore Logistics a reduzir os tickets abertos de 140 para apenas 20

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Saw a considerable drop in service outages
Queda significativa nas interrupções de serviço

Handled tickets efficiently with auto-assignment
Tickets resolvidos com eficiência graças à atribuição automática

Gained comprehensive device visibility
Visibilidade completa dos dispositivos

A maior provedora de logística empresarial da Austrália, a eStore Logistics, enfrentava diversos desafios de TI que impactavam negativamente o trabalho remoto e a experiência do usuário final. Para resolver esses problemas, a empresa adotou uma série de estratégias, entre elas, a implementação das soluções da ManageEngine em sua infraestrutura. 

"Estou, na verdade, analisando outros produtos para integrá-los ao nosso sistema, porque já consigo ver o grande valor que esses produtos estão trazendo para nossa organização. Portanto, eu recomendaria, sem nenhuma dúvida, a qualquer amigo, colega ou profissional da área. "


Mihir Patel


Gerente de Infraestrutura de TI, eStore Logistics

eStore Logistics

INDÚSTRIA
Transporte e logística
SEDE
Melbourne, Victoria
TIPO DE NEGÓCIO
B2B
COLABORADORES
201-500
PRODUTOS EM DESTAQUE
ServiceDesk Plus
Endpoint Central

Perfil da empresa

eStore Logistics, which started in 2008, is Australia’s largest warehousing and order fulfilment provider, serving both online retail and brick-and-mortar stores. With four state-of-the-art fulfilment centres across the country, the company transcends the traditional shopping experience for Australians. Also, the company uses AI-powered autonomous robots that redefine speed and accuracy during order deliveries to ensure high availability and support 21/7 operations.

Desafios do negócio

Com o crescimento dos modelos de trabalho remoto e híbrido, a eStore Logistics passou a enfrentar grandes desafios na prestação de suporte aos colaboradores. A ferramenta convencional utilizada exigia conexão via rede privada, o que não atendia às necessidades de um ambiente de trabalho moderno. Além disso, os sysadmins tinham dificuldades para gerenciar patches remotamente sem comprometer a segurança. 

Mihir Patel
Mihir Patel
IT infrastructure manager, eStore Logistics
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Mihir Patel
Reuben Soh
Infrastructure administrator 
eStore Logistics
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  • reuben-aud
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Após avaliar diversas soluções, a empresa escolheu a ManageEngine para resolver esses problemas e otimizar o processo de suporte. Questionado sobre o motivo da escolha, Mihir Patel, gerente de infraestrutura de TI da eStore Logistics, revelou que já havia utilizado a solução em outras organizações com excelentes resultados.

Mihir Patel

"O grupo de produtos da ManageEngine, especialmente o ServiceDesk Plus e o Endpoint Central, ajudou significativamente nosso negócio, melhorou nossa experiência em projetos e ofereceu suporte rápido e eficiente aos usuários. "

Mihir Patel

Gerente de Infraestrutura de TI, eStore Logistics

Atendimento de tickets rápido e eficiente

A eStore Logistics buscava melhorar a experiência de abertura de tickets para seus colaboradores e oferecer suporte remoto sem depender de conexão via VPN. Durante a busca pelo fornecedor ideal, o ServiceDesk Plus da ManageEngine, uma plataforma unificada de gerenciamento de serviços, foi a única solução que atendeu plenamente às necessidades da empresa.

Com a implementação, a empresa passou a adotar um gerenciamento de mudanças compatível com a ITIL®, o que possibilitou rastrear incidentes e problemas em todas as fases do ciclo, tomar decisões de negócio mais embasadas e, ao mesmo tempo, reduzir os riscos. As interrupções foram drasticamente reduzidas e as mudanças passaram a ser implementadas com as devidas aprovações. Um dos recursos preferidos da equipe de TI foi a possibilidade de criar diferentes modelos de solicitação personalizados, permitindo responder a todos os usuários dentro dos prazos corretos.


Os módulos de gerenciamento de incidentes e solicitação de serviço ajudaram a otimizar os canais de atendimento e eliminaram a troca excessiva de e-mails entre departamentos. Todos os tickets recebidos passaram a ser atribuídos automaticamente aos técnicos disponíveis e resolvidos dentro dos SLAs definidos. Em menos de um ano, o número de tickets abertos caiu de 140 para apenas 20, e o gerenciamento se tornou muito mais transparente.


Além disso, a integração do ServiceDesk Plus com o Zendesk, ferramenta de experiência do cliente, permitiu aos sysadmins encaminhar todas as dúvidas dos clientes diretamente para o canal de suporte de TI. Todos esses recursos contribuíram de forma significativa para transformar as operações de TI da eStore Logistics.

Monitore e gerencie seus ativos em tempo real

As ações da ManageEngine não pararam no ServiceDesk Plus. A empresa enfrentava outro desafio importante e estava em busca de uma solução eficaz. Quer saber qual era o problema? A empresa relatava uma alta taxa de perda de equipamentos utilizados em seus centros de distribuição. Cada dispositivo custava US$ 4. 000, e havia cerca de 400 unidades espalhadas pelas instalações.

Todos os anos, entre 20 e 30 dispositivos eram perdidos, gerando prejuízos financeiros significativos. Foi então que a equipe decidiu implementar o Endpoint Central da ManageEngine, uma solução unificada de gerenciamento de endpoints. Os recursos de gerenciamento de ativos e inventário do Endpoint Central permitiram monitorar e rastrear todos os dispositivos em tempo real, o que resultou em uma queda significativa nas perdas. 

Na mídia

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Sobre a ManageEngine

A ManageEngine é uma divisão da Zoho Corporation que oferece soluções completas para o gerenciamento de operações de TI e segurança, tanto em ambientes locais quanto nativos da nuvem, atendendo empresas globais e provedores de serviços gerenciados. Organizações consolidadas e em crescimento confiam nas ferramentas de gerenciamento em tempo real da ManageEngine para garantir o desempenho ideal de sua infraestrutura de TI, incluindo redes, servidores, aplicações, endpoints e muito mais. Com 18 data centers, 20 escritórios e mais de 200 parceiros de canal ao redor do mundo, a ManageEngine ajuda empresas a alinharem seus objetivos de negócio à TI de forma eficiente. Para saber mais, acesse o site oficial, acompanhe o blog da empresa, e conecte-se pelo LinkedIn e Instagram.

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